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对内、对外发表回应声明

2019-2-2 16:07| 发布者: admin| 查看: 19| 评论: 0|原作者: 亿元

摘要: 海底捞的声明有对内、对外两个版本。1.对外声明第一个声明是致“尊敬的顾客朋友”,主要用于表明态度—媒体披露的问题属实,公司深表歉意;愿意承担相应的经济责任和法律责任;已经布置整改,欢迎顾客监督。2.对内声明 ...

海底捞的声明有对内、对外两个版本。

  • 1.对外声明第一个声明是致“尊敬的顾客朋友”,主要用于表明态度—媒体披露的问题属实,公司深表歉意;愿意承担相应的经济责任和法律责任;已经布置整改,欢迎顾客监督。
  • 2.对内声明第二个声明是致“海底捞各门店”,通知北京劲松、太阳宫两个店停业整改;所有监控设备硬件升级;告诉涉事的两家店的员工无须恐慌,责任由公司董事会承担。

以上两个声明,都是通过海底捞公司的官方微博发布,立场十分鲜明。需要注意的是,无论是对内还是对外,由于时间紧迫,当一个声明不能完整表明公司的态度时,可以再发第二个,但两份声明的内容应该适用于任何人群。

危机回应声明是危机公关里最重要的环节之一,它表明了企业在危机中的态度、立场以及解决问题的方式方法。因为回应声明面向情绪激动的广大群众,所以每一句话都要滴水不漏。2017 年海底捞的道歉被众人接受,2018 年 5 月北大校长读错字后的辩解式声明却引发了更多批评,这就是好坏声明带来的不同后果。

我从事品牌公关工作 20 余年,依然认为自己的危机回应声明写得不够好。短短一篇文章,处处是技巧与陷阱。在下一节中,我将详细为读者朋友们讲述回应声明的写法,在此不做具体展开。

继续监测舆情和事态发展,准备进一步回应

很多人认为海底捞的回应是在博取同情,2011 年媒体曝光海底捞骨汤勾兑、产品不称重、员工偷吃等问题时,他们也是这么诚恳地进行回应,也获得了公众的谅解。

海底捞是否博取同情我们不得而知,但有一点可以肯定,海底捞发声明时,一定在担心公众的反应,更担心其他城市是否也有记者卧底,在更多的店发现并曝光类似情况,海底捞是否会因此遭受灭顶之灾?

这就要求公关部门时刻关注舆情发展,包括公众的态度、官方媒体的态度和政府部门的态度,还要时刻警惕新的负面事实被曝光,并提前做好被曝光的心理准备以及各种应对工作。


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