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一场不需要危机公关的危机公关

2019-2-9 15:55| 发布者: admin| 查看: 15| 评论: 0

摘要: 本来是星巴克们的危机,但却不见星巴克们做什么危机处理,这是个很奇葩的传达现象。  10月21日,星巴克我国在微博上宣告文字:Less Monday, More Coffee,颇有些安靖、惬意和嗤之以鼻。但配图很含糊,被网友强行赋 ...

在网络年代,危机公关不要妄图动用各种力气去摆平对手,由于对手在言辞压力下一般不会简单挑选退让;而向大众弄清实践、表达真诚情感,取得大众的了解、谅解和支撑,才是正解。联合能够联合的大众言辞,让言辞为你说话,是最有力的反击。

本来是星巴克们的危机,但却不见星巴克们做什么危机处理,这是个很奇葩的传达现象。

  在”星巴克”工作中,恐怕没有谁比Jason Lee更快乐的了。估量这位路透社驻华记者自己都没想到,投给《大西洋(3.270, 0.12, 3.81%)月刊》的稿件居然在网络上掀起这么大的波澜。帝国主义再一次成功的挑战了我国媒体的智商,也再一次成功地挑起了我国网民的口水战。

  10月21日,星巴克我国在微博上宣告文字:Less Monday, More Coffee,颇有些安靖、惬意和嗤之以鼻。但配图很含糊,被网友强行赋予各种阴恶的解读。次日,星巴克在微博上对前日图片进行了弄清,表示无意之举,并删除了微博。

  这可能是我国新闻史上很有意思的一段插曲。原因在于,这么多年,央视的记者和修改们坚持不懈自始自终地为娱乐节目的多样化竭力着、支付着,而毫不计较个人的声誉得失。这有必要值得咱们敬佩。

  2007年,央视的“青年学者”芮成钢[微博]率领一众不谙世事的网友们高呼星巴克滚出故宫——虽然他常常自称美国总统克林顿和澳大利亚总理陆克文的朋友;2012年央视三一五晚会爆料麦当劳[微博]操作不符合卫生流程,不料网友却大赞麦当劳的质量标准,并效果了麦当劳的道歉信一夜成名;2013年央视三一五恶评苹果手机,无意中却捅出8点20的笑话,让观众深度质疑其“有组织、有预谋”的行为;这次再责怪星巴克在我国卖高价轻视我国顾客,再被星巴克戏耍,让网友指其“该管的不论”,更成为外媒和其他媒体同行的笑柄。

  更讥讽的是,在央视、人民日报微博等小伙伴对星巴克连篇累牍地批判后,星巴克的股票在22日微涨0.73%,抵达79.31美元。不由让人联想到本年三一五苹果被咬后次日股票也应声而涨的喜人现象。惹得许多公关人很心痒,盼星星盼月亮盼央视爆料一下自己地点的企业,不枉公关生计。

  本来是星巴克们的危机,但却不见星巴克们做什么危机处理,这是个很奇葩的传达现象。问题在哪里,在哪里,在哪里?

  关于对星巴克报导的论点、论据、逻辑、实践考证以及经济学角度的剖析等,不想做太多的点评。我只想谈些个人很片面的感触,权做对这个传达工作的记载和查询,并妄图解析交际媒体年代,一场不需求危机公关的公关。

  所谓危机公关,从最简单含义上说是要理论一下谁对谁错(留心,我是说“从最简单含义上说”)。换句话说,是逻辑上的较量。涉事一方要摆实践、讲道理、证明自己无过失,而媒体和大众针对的就是其在逻辑上出现的缝隙。这也是为什么企业在处理危机时,内部调和的第一步就是要核实实践信息,也有必要要有法律事务部分的参加。

  实践,nothing but truth,是全部危机处理的基础和起点。依据实践有条理地整理出无缺的逻辑,是公关人员在处理危机时最基本的实质。央视对星巴克卖高价的报导,出的问题就在于实践上的违背与逻辑上的偷换概念,包括可比价格要素的问题、物流本钱和商业本钱、市场经济中的产品定价的问题等等。危机公关中,最怕的就是违背常识和实践,难以自圆其说。

  其次,危机公关不能违背情感,不能违背同理心。实践是冷冰冰的、客观的。而涉事一方在危机中表达出来的真诚、坦率、怜惜、愧疚、了解等等情感,会影响人们判别终究“你是站在哪一边”的。

  有时分,即便实践、逻辑都没有问题,但表达出来的心情会迅速激化矛盾,把大众转化为自己的敌人。作为国家级电视台,央视对星巴克的追问和责难,自身就会被视为媒体对企业高高在上的审判。

  更要命的是,价格问题在房价高企、油价高涨的今天自身就是个活络问题,放着与大众的日子更密切相关的房价、油价、菜价不去查询,而消耗很多的报导资源在一杯咖啡上,关于许多大众而言,在情感上是说不过去的(请留心,我并不是说央视报导这事儿不对)。这种被央视“忽视”的弱势心思天然把大众面向了星巴克。

  第三,交际媒体年代,传统媒体的声威进一步损失。咱们做交际媒体监测和剖析时,常常用一个要害数据是BuzzVolume,就是“声量”,指某个要害词在交际媒体上在某个固定时段出现出来的数量。许多做网络营销的公司也常常拿这个数值忽悠甲方。

  虽然这只是量化数据,无法表现内容的正负,但严厉的实践是,交际媒体上有时分的确就是以量制胜。所以许多时分,企业在网络公关危机中死的很惨,虽然企业并不一定真的有过失,或许过失真的那么严峻,但对方声量高、更会忽悠和引导、或许动用水军形成言辞假象,乱拳打死老师傅。

  另一方面,网络空间中的公民社会,既是实践社会的延伸,也是实践社会的镜像——许多时分,实践社会主张的,网络空间就会对立;实践社会对立的,网络空间就会认同。很天然,那些声威媒体,天然被网民戏谑、诟病、嘲讽、诅咒。所以,那些传统的“声威媒体”,在网络空间口诛笔伐时,更要小心谨慎,字斟句酌,否则必然适得其反。

  最重要的是,在交际媒体年代,时刻记得谁是你的听众,谁是你公关的目标!企业也好,媒体也好,固然都有自己的心情和心情,或可针锋相对(类似农民山泉)。正是这样,夹在中心的“无意识”的大众最终会依据实践、情感(同理心)等要素决议言辞倒向哪一边。

  所以,在网络年代,危机公关不要妄图动用各种力气去摆平对手,由于对手在言辞压力下一般不会简单挑选退让;而向大众弄清实践、表达真诚情感,取得大众的了解、谅解和支撑,才是正解。联合能够联合的大众言辞,让言辞为你说话,是最有力的反击。交际媒体的开展,使企业具有了自己发声的渠道,这是企业最大的时机,不怕企业不必,就怕企业不会用。

  咦,说了半天,发现这些都是在点评央视,而不是谈论星巴克——由于我实在看不到星巴克还需求做什么,由于该说的大众都现已替它说了,星巴克能做的就是不要得瑟,效能好顾客。

  而反过来看央视,报导中的实践基础自身就有硬伤、批判性质疑性的口吻得意忘形,殊不知在网络空间央视的声威早已荡然无存,而又没有很好地捕捉大众的心思为自己的报导背书,基本上需求奇妙掌握的公共技巧都牢牢地忘记了。不过好在央视就是央视,央视不需求危机公关。

  所以,充其量,这是一场不需求危机公关的危机公关。


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