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[危机公关团队]当企业面临网络负面危机时 如何应对

2019-3-15 09:59| 发布者: admin| 查看: 13| 评论: 0

摘要:   负面信息,在网络普及的今日,现已不是什么稀罕事,作为企业或多或少会有一些负面的信息。负面信息是指在网络以及其他媒体传达出来的不利于企业品牌开展的音讯,以网络信息为主,多以新闻稿、论坛帖子、博客文章 ...
  负面信息,在网络普及的今日,现已不是什么稀罕事,作为企业或多或少会有一些负面的信息。负面信息是指在网络以及其他媒体传达出来的不利于企业品牌开展的音讯,以网络信息为主,多以新闻稿、论坛帖子、博客文章、视频的形式存在。

  当今年代,网络发布信息没有任何门槛,任何人能够经过互联网发布信息,这使负面信息产生的可能性大大提高,企业构成危机的可能性也大大提高。负面信息处理,或者叫做危机公关处理的工作成为现在网络公关及网络营销从业者不得不注重的一块。

       负面处理
  
       对负面信息之时,往往是想第一时间把负面信息删除去,这是一种方法,但不见得是最好的。负面信息的来源主要是:1、不满意的客户;2、竞争对手3、不满意的职工。

  那么,在面对危机时,企业该如何面对?需要制定什么样的危机公关战略呢?每一个企业的性质不同、面对的危机不同,相应的公关战略也不同。万变不离其宗,再不同的战略也有着共同的考虑因素。企业面对公关危机时应该果断采取应对行动,以便化解危机或把危机带来的负面效应操控到最低。以下六点,是处理危机公关的根本,也是最基本的方法:

  1、规矩情绪

  现在许多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事情当回事,但“千里之堤,溃于蚁穴”,这样的情绪将导致事情影响与损害不断蔓延,直至不可收拾,彻底失控的境地。正确的做法是当企业发作公关危机时不论事情大小都要高度注重,站在战略的高度,来谨慎对待,详细处理方法要具有整体性、系统性、全面性和连续性,只要这样才能把危机事情快速处理并把损害操控到最小。危机发作后企业要由上至下全员参与其间,尤其是最高领导要非常注重,一切决策都要由最高领导亲身发布或带头履行,以保证履行的有用性。

  2、发现问题的实质与本源

  许多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓那,而实质性的本源问题却没有处理,导致只治标不治本,按下葫芦起了瓢,无法快速彻底处理危机,乃至事态不断扩展。当企业发作危机时应该先客观全面地了解整个事情,然后冷静的查询问题的核心关键问题及本源,研读相关法规与规定,把问题彻底参透,或聘请专业公司把脉支招,切不可急着拿一支扫帚就去救火:哪儿着火哪儿拍一下。

  3、速度要快

  企业发作公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,由于这比大火烧毁企业的厂房更风险,危机在吞噬的是企业、品牌的诺言。速度是危机公关中的第一原则。堤坝呈现一条裂缝,立刻修补很简单,假如速度迟缓,几十分钟就能够发作溃坝,企业发作危机时就像堤坝上的一条裂缝相同,立刻修补能够避免许多丢失,但却由于看似很小的问题,没有引起注重或缺少危机处理经验等,而错过了最佳处理机遇,导致事情不断扩展与蔓延。

  4、承当问题,不能逃避职责

  事情发作后第一时间把一切质疑的声音与职责都承接下来,不能含糊其词,不能情绪暧昧,不能速度迟缓,然后拿出最负职责的情绪与现实行动敏捷对事情做出处理。其实许多危机事情发作后媒体与顾客乃至是受害者并不十分关心事情本身,更介意的是职责人的情绪。冷漠、傲慢、推委等情绪会添加群众的愤怒,把事情本身的严重性扩展,乃至转移到这家企业的道德层面。

  5、要长于交流

  矛盾的80%来自与缺少交流,许多事只要能恰当的交流都会顺利处理。当企业发作公关危急时交流就是最必要的工作之一。首先要与企业全体职工进行交流,让咱们了解事情细节,以便合作进行危机公关活动,比方坚持一向的口径,一向的行为等。然后要立刻与受害者进行交流,主动联络受害者,以停息其不满的情绪,比方注册专线电话接听相关投诉,负责人亲身慰劳与会见受害人等。接下来就是与媒体进行交流,有必要第一时间向媒体供给真实的事情情况及随时供给事情开展情况,由于假如你不主动发布音讯媒体和群众就会去猜想,而猜想推断出的定论往往是负面的。这个时分顾客很敏感,决心也很脆弱,看到负面的音讯后很简单信任,乃至是扩展这个音讯的损害程度。所以,这个时分有必要及时坦诚的经过媒体向群众发布信息与事情处理开展,这样能够有用添补此时舆论的“真空期”,由于这个“真空期”你不去添补它,小道音讯、猜想,乃至是竞争对手歹意漫步的音讯会填满它。然后就是与政府及相关部门进行交流,得到政府的支持或谅解,乃至是协助,对操控事态开展有很大的协助。一起也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行交流,以免引起误解及不必要的惊惧,如前面提到的金正集团,由于缺少与合作伙伴的交流,导致了各方的惊惧,使事态恶化。

  6、不要急于撇清联络,推脱职责

  企业发作危机时若自身体没有问题,一般都会急于跳出来辩驳,与媒体、顾客,乃至政府打口水仗,这样的成果往往是即使是弄清楚了现实的本相也失去了群众对其的好感,更简单导致事情的扩展,拓展到企业诚信问题,社会职责问题等方面,导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的情绪合作查询,对媒体及共群众的质问不做过多的言辞,然后立刻请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了依据之后在主动联络媒体,让媒体为自己说话,必要的时分在让顾客为自己说话,但尽量自己不要在事情还未明朗,群众存在误解的时分去说话。假如自己的确有职责与过错,那就更不要自己出来说过多的话,只说一句:“对不起,咱们承当悉数职责”然后用现实来证明,在稳定了群众情绪后凭借媒体与相关部门进行危机公关,比方发布企业的改正进程,不会对顾客形成太大损害等,消除顾客的不满情绪,博取怜惜,然后尽快让事情过去。

  对于负面信息,企业非常揪心,谈负色变,其实企业有点负面信息业不古怪,能够争取的应对负面信息,也能够把一个危机转化成一次宣扬的机会,正好借机举例子、摆现实证明企业的产品或服务,也可邀请专家谈论,或者请专业机构来查验产品等等,借此机会宣扬自己,所谓危中有机就是这个道理。

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