如何处理互联网时代的危机公关

2018-11-21 21:02| 发布者: admin| 查看: 92| 评论: 0

摘要:   我今天想和大家分享的是危机管理。我相信在座的每一个人都不希望危机发生在自己和自己的公司。为什么我们来探索危机管理呢?主要是大部分人都害怕危机,因为危机不可预测,它什么时候会来临,会怎么发生,我们没 ...


  我今天想和大家分享的是危机管理。我相信在座的每一个人都不希望危机发生在自己和自己的公司。为什么我们来探索危机管理呢?主要是大部分人都害怕危机,因为危机不可预测,它什么时候会来临,会怎么发生,我们没有办法预测。虽然危机没有办法预测,但是它可以管理。所以我希望在今天可以和大家沟通几个观念。
  H7N9是现在最热门的话题,可能大家觉得这个疫情还没有太严重,但是不知道为什么,台湾的媒体电视天天在播放,所以我每次都打电话给大陆的朋友,昨天我还打给上海的朋友,问你们还好吧,H7N9有没有造成影响,他们说一点感觉也没有。可是大家看到这个画面还是很恐怖的,这个是今年3月11日的时候黄埔江发现了上万死猪,为什么会有这些死猪?

  危机发生的时候,最严重的不是危机本身,而是危机所造成人们或消费者对这个企业,或者是对这个组织的不信任,我觉得这个才是最严重的。

  三鹿牛奶事件,我想三鹿企业到现在还没有恢复到原来的盛况。损害的不是只有自己的企业,而是整个产业,像蒙牛、伊利,好象也都发生类似毒牛奶的事件,最后搞得整个产业消费者对他们不信任。这个造成了消费者消费信心指数的下降,这个才是对品牌最大的伤害,因为信任一旦破坏,要把消费者的信心赢回来,所花的代价可能是一个天价。

  请各位思考一下,你们企业是否存在风险,以及企业存在的潜伏风险是什么?有没有良好的风险备案。你们被网民和媒体质疑的时候是否会手足无措,错过了最佳的处理时期。通常大部分的人第一时间面临这个问题的时候都是用逃避、欺骗、打压,甚至暴力的手段来解决,以为这样就可以天下太平,但往往事情会更进一步的恶化。还有一些太依赖某些关系,可能说和某个领导关系特别好,所以只要打通这个关系就没事了,有些人一直依赖这样的关系来面对危机。有一些人只看到了危机本身,没有看到危机可以转化为商机。

  大家思考一下,为什么危机一而再再而三的发生?是因为发生的时候人们大部分惧怕它,以为先欺骗、逃避、掩埋,或许事件就可以过去了,但是现在是全民网络的时代,所以每一个人都可能是狗仔队,现在资讯越来越透明化,尤其是媒体和网络的特性是越八卦越好,好事不出门,坏事传千里,你家有什么好产品要销售,他不想报道你,你家发生了什么坏事,他们肯定要写的,媒体都有这样的特性。所以我们企业里面要有一些风险措施、管控危机的措施。这是我今天想分享给大家的。

  刚刚我们讲过危机发生的时候最伤害的其实是企业的商誉,企业的商誉是非常无形的,一旦丧失了消费者的信心的话,你的品牌就没有价值,所以品牌的价值很大的一部分是来自于消费者所给你的信心指数,所以巴菲特曾经讲过,如果公司因为你而损失盈利,就是不赚钱的话,或者是少赚一点钱,我或许会原谅你,但是公司因为你损失了商誉,我会不留情,他是这样的CEO,他认为钱损失了可以再赚回来,商誉损失了就很难挽回。所以我们处理危机的时候一定要有心态上的改变,我现在发生危机了,其实全世界和我周边的人、媒体、网民、同行都在看我怎么处理这个事情,商誉就等于对社会负责任的程度。所以危机处理的过程和态度是非常重要的。当你发生坏事情的时候,媒体和网民都在关注着你,对你进行追踪报道,这个时候你的处理就会引起大家的关注,处理危机和企业的商誉有很大的关系。

  如果一家企业欺骗、隐瞒、说谎,或者是沉默,大家就会觉得这是一家没有担当的企业,这家企业的商誉会打很大的折扣。

  现在经营企业,社会责任很重要。你经营的企业越大,大家对你的期待就越大,要回馈给社会的责任就越大。所以不管企业有没有过失,你都有责任。比如说早年在台湾,有人用针筒在超市饮料里下毒,这个下毒是没有预警。你想想看,当这个新闻发生之后,消费者还敢到商超买饮料吗?而且不是针对品牌性的,是看到不同的品牌就插针筒下毒。如果你是商超的负责人,你没有做错任何事情,你还要不要负责任呢?你还要负责任,因为所有消费者都不敢进到你的商超买任何饮料,对营业造成了很大的损失。

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